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第三章:职业服务礼仪

时间:2015年05月21日15时40分 作者:安康市国土资源局 来源: 分享至:

  1、商场服务有哪些礼仪要求?

  态度诚恳、业务精通、诚信经营、售后服务周到。

  2、银行服务有哪些礼仪要求?

  (1)热心周到。想客户所想,急客户所急,主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具,发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人,更应耐心细致,必要时主动帮其填写凭条。

  (2)注重保密。对客户的任何个人信息,都要保密。对客户存取款,窗口服务人员可以用小声交谈方式核对,也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

  (3)讲求效率。不断加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,提高办事效率,尽量减少客户等候时间。

  3、酒店服务有哪些礼仪要求?

  (1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

  (2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

  (3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

  (4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

  (5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

  4、餐馆服务有哪些礼仪要求?

  (1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

  (2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

  (3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

  (4)服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

  5、出租车司机有哪些礼仪要求?

  (1)保持车容整洁。勤擦车身,不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车厢无异味;座位无灰尘、无污物。

  (2)着装得体。男司机不穿无袖背心;女司机不穿超短裙,不浓妆艳抹。

  (3)交谈得当。乘客主动聊天时,应作回应,但应注意选择话题,可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题,忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

  (4)安全第一。服务时,不酒后行车,不接打移动电话,不超速行驶,在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好;当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。

  (5)服务主动。乘客上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李;运营行驶时,按照乘客要求路线或合理路线行驶;须加收空驶费、过路、过桥费时,事先向乘客说明;路况不好时,提醒乘客扶好;遇到事故或纠纷时,先安排好乘客;到达目的地后,按照计价器显示金额收费,主动出示合法票据;乘客下车时,提醒其拿好自己的物品。

  (6)礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时,应宽容、理解,注意礼让。

  6、城管人员有哪些礼仪要求?

  (1)规范执法。加强学习,端正执法理念,提高执法能力和执法水平,提高执法效率和质量。改进执法方式,杜绝不规范执法行为。

  (2)文明执勤。服装整洁,用语文明,谈吐检点,举止得体,避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。

  (3)服务群众。在严格执法的同时,增强服务意识,积极主动地为服务对象提供服务和帮助,以取得人民群众对执法的理解和支持。

  7、交通运输服务有哪些礼仪要求?

  交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业,服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

  (1)注重个人形象。着装符合规范,上班时穿着统一、整洁的工作制服,不能打扮过于花哨,仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁,不蓄须、不留长发,口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体,在与乘客交流时语调亲切、柔和,忌说粗话或侮辱性话语。

  (2)热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时,主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名,长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时,在征得同意的情况下,主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时,及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时,首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候,及时有效进行劝解。

  (3)维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理,保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净,并定期消毒,检查其通风和空调等设施,以保证正常运行,为乘客提供良好乘坐环境。

  (4)注意行驶安全。行车时要遵守交通规则,做到礼让三分,以确保乘客与其他车辆和行人的安全;铁路、轮船、地铁应服从统一调度,确保安全运行;车辆进站、轮船靠岸开闭门时,注意乘客安全,防止夹伤或推挤,造成人员伤害。

  在与乘客交谈时,要精神饱满,表情自然大方,和颜悦色,面带微笑,目光温和,正视对方。

  不以乘客穿着或身份不同,在服务态度上有所区别。

  当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候,要认真听取,耐心、客观地解释,不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。

  8、医护人员有哪些礼仪要求?

  (1)讲究语言技巧。接待患者时,态度平和,语调亲切;对重危、创伤患者,不能有厌恶的表情;对不治之症的患者,给以同情、安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心;诊治完毕后,对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

  (2)及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要,及时通报病情、诊断及治疗情况,对患者和家属配合治疗提出指导性意见;应使患者看清楚处方字迹,及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

  (3)保护患者隐私。根据患者病情实际需求,选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下,患者个人病情、发展状况及其治疗方案,均属于个人隐私,不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

  在诊疗室内低温时,将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。

  以接触患者身体方式检查完毕后,洗手后再接待下位患者。

  严禁乱收费、滥检查、开大处方、收红包等违法违规行为。

  9、公安民警有哪些礼仪要求?

  (1)警容仪表礼仪。保持警容严整:着警服时,严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志,不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品;不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀,不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄:男民警不留长发、大鬓角、卷发(自然卷除外)、剃光头或者蓄胡须;女民警发辫(盘发)不过肩;非特殊任务需要,不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好:做到站姿端正、挺拔,坐姿平稳、端庄,步姿轻松、稳健,手势自然、优雅,表情平静、温和,时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

  (2)警务执勤礼仪。岗位值勤时,保持身体姿态端正,精神饱满振作,不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天,不从事与工作无关的活动。交接岗,互相敬礼。两名以上民警巡逻,应行列整齐,威严有序。执行警卫任务,警容风纪严整,言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务,主动出示证件,说明来意,并注意尊重他人人格,严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾,主动打招呼致意;纠正违章,先行敬礼。除紧急情况外,着装驾驶和乘坐警用摩托车时,佩戴警用头盔。驾驶警用车辆执行公务,除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外,一般只使用警灯;非紧急公务需要,不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

  (3)警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众,态度热情诚恳,语言文明礼貌,语气谦和客气,表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助,要想办法与其沟通,并热情为其解决问题。接待群众报警、报案,应该用亲切的语言进行安抚,设法消除其焦急、紧张的情绪,引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素,做好记录,并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉,主动招呼来访者入座,作些寒暄,以缓解和打消其不满和对立情绪,耐心倾听和记录其谈话,做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者,主动上前搀扶就座,给予优先照顾;对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁,秉公办事,不徇私情。

  (4)警察走访礼仪。走访时应讲究实际,指导布置工作时多予协商,少下命令,帮其所需,解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众,语言文明,注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属,给予同情和安慰,并以负责的态度,认真、细致地了解案情,帮助寻找隐患,做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员,尽力避免对立和过激情绪,讲清利弊得失,做到有理、有利、有节,妥善解决问题。

  10、记者礼仪有哪些?

  (1)衣着打扮,因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同,而有所区别地着装打扮。进会场,着装严整,仪容庄重;采访外宾,衣着整齐,干净卫生,仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同,选择恰当的衣着打扮。

  (2)提问方式,有礼有节。讲究提问艺术,多用商讨式的语句,有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识,尽快赢得采访对象的配合;注重平等对话,不咄咄逼人、盛气凌人,让对方感到与记者交流无拘束;注意察言观色,在采访对象高兴时可乘兴追问,疲惫时要适可而止,悲痛时予以安慰,拒谈时暂不强求;对方如有不正确的言论,可用提问等方式转移话题,避免发生正面争执;尊重对方隐私,对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。

  (3)仪态得体,体现修养。采访时,目光注视对方应稳重、柔和,表情自然从容,略带微笑,让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象,选择不同的采访距离,以向对方表达尊重和体现修养。

  11、导游员、讲解员有哪些礼仪要求?

  (1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

  (2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

  (3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。

  讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

  不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

  旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。

  善意提醒游客文明旅游。

  当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。